Жалоба на работу медицинского учреждения

Грамотное составление жалобы на врачей

Грубое обращение, отсутствие уважение со стороны медицинского персонала – меньшая неприятность, с чем может столкнуться пациент. Хуже, если поставлен неверный диагноз, лечение проведено неправильно, что повлекло неприятные последствия для здоровья или смерть больного. В таких ситуациях пострадавшие лица должны жаловаться, предпринимать активные действия для привлечения персонала лечебного заведения к ответственности.

Права потребителя услуг в сфере медицины

Обращаясь в больницу или поликлинику, другое медицинское учреждение, пациенты вправе рассчитывать на уважение к себе и гуманизм со стороны врачей и сестринского персонала. У них есть право на квалифицированную консультацию и неотложную врачебную помощь. Для пребывания в стационаре администрация больницы обязана создать соответствующие условия.

Другие правомочия клиента в сфере медицинских услуг:

• Может рассчитывать на сохранение врачебной тайны;
• Знакомиться с заключением лечащего врача, результатами анализов и другими документами, которые его касаются;
• Требовать возмещения ущерба, причиненного действия персонала лечебного заведения;
• Отказываться от медицинского вмешательства;
• Подавать жалобы на действия врачей и сестринского персонала, которые идут вразрез с действующим законодательством.

Оформление позиции пациента

Ниже представлены способы жалоб на врачей. Но все они объединены единым требованием – наличие доказательной базы. Ошибка пациентов в том, что их действия по привлечению медиков к ответственности носят несистемный характер.

Даже те мероприятия, которые в процессуальном контексте необходимы, пострадавшие лица выполняют неграмотно. Результат – спор проигран, возмещение причиненного ущерба не получено, укрепляется ошибочное мнение, что против недобросовестных врачей бороться бессмысленно.

1. Максимально задокументировать вину медперсонала.
2. Провести медицинскую экспертизу.
3. Получить правовую помощь от юриста.

Начинать рекомендуется с последнего пункта. Это поможет грамотно собрать нужные доказательства и грамотно подойти к проведению экспертизы. К документам, которые подтверждают позицию пострадавшего пациента, относятся:

1. Чеки и квитанции об оплате услугу и покупке медикаментов.
2. Соглашение на лечение, заключенное с клиникой.
3. План лечения, назначенный врачом.
4. Справки, выводы, другие записи.

При отсутствии фактических доказательств нужно подавать жалобу на неправомерные действия. Это не поможет инициировать серьезное разбирательство, но заставит руководство реагировать на обращение, принимать меры по отношению к персоналу, на который неоднократно поступают заявления.

Как правильно направить негативный отзыв?

Традиционно есть два способа подачи заявления с негативным отзывом:

• По почте заказным письмом с описью вложения;
• Через секретаря главврача или сотрудника, который уполномочен принимать заявления от граждан.

В последнем случае на втором экземпляре заявления должна стоять подпись получившего, дата и печать учреждения. Без этого доказать факт направления негативного отзыва с требованиями будет сложно. Но есть и другие способы инициировать проверку факта недобросовестности медперсонала.

Через интернет (онлайн)

Не только частные клиники, но и государственные лечебные заведения имеют Интернет-ресурсы, которые позволяют взаимодействовать с клиентами, посетителями. Это веб-сайты, в частности, порталы, на которых можно оставить отзывы об учреждении, страницы в социальных сетях.

Негативный отзыв на таких ресурсах воспринимается руководством учреждения болезненно. Для частных клиник – это потеря репутации. Для государственных заведений – риск назначения проверки вышестоящей организацией или контролирующим органом.

Звоним на телефон горячей линии

Как правило, в организациях, осуществляющих контроль над деятельностью врачебных заведений – Минздрав, Роспотребнадзор, прокуратура и другие – есть горячие линии. Номер можно узнать через Интернет.

Во время звонка нужно кратко изложить обстоятельства:

1. Период лечения.
2. Медицинское учреждение.
3. Лечащий врач.
4. Поставленный диагноз.
5. Назначенное лечение.
6. Последствия терапии.

Обязательно следует указать, в чем выразились нарушения врача. Рекомендуется предварительно составить текст заявления письменно, отредактировать его, чтобы его размер был на 2-3 абзаца.

Через сайт Госуслуг

С 2015 года гражданам предоставляется возможность подавать жалобы на чиновников через сайт Госуслуг. На практике это можно сделать, если услуга заказывалась тоже через этот сайт.

Заявителю нужно зарегистрироваться на сайте, пройти верификацию (привязку) телефонного номера или ящика электронной почты. После подтверждения данных, выбирается услуга подачи жалобы. В представленной форме нужно записать текст заявления и прикрепить оцифрованные документальные подтверждения изложенного. В течение 30 дней по электронной почте придет ответ на жалобу.

Обращение к главному врачу

Необязательно сразу начинать с подачи официальной бумаги. Если негативный случай предастся огласке, репутация учреждения пострадает. В государственной больнице главврач понесет дисциплинарное наказание за слабый контроль над персоналом.

Поэтому на официальное заявление все силы учреждения будут задействованы, чтобы признать указанные доводы необоснованными. Вместо этого, можно:

1. Записаться на прием к врачу.
2. Показать ему доказательства неправоты медперсонала.
3. В доверительной беседе найти решение или компромисс, который удовлетворит обе стороны.

Например, главврач может потребовать от виновного возместить причиненный вред за собственный счет. Такой исход лучше, чем ничего не получить, а недобросовестного врача будет защищать все учреждение.

Как составить претензию на работу персонала?

Для составления заявления не предусмотрено специального формализованного бланка. Составляется претензия в соответствии с общими требованиями:

1. Наименование учреждения – больница, клиника, вышестоящие или контролирующие их организации с обязательным указанием адреса.
2. Паспортные данные заявителя, включая место временной или постоянной регистрации.
3. Название документа – жалоба, заявление, претензия.
4. Краткое изложение – дата обращения за помощью, кто принимал, назначенные анализы, поставленный диагноз, проводимое лечение, в чем выражается нарушение.
5. Требования заявителя.
6. Список прилагаемых документов.
7. Дата и подпись.

Изложенные факты в претензии должны опираться на документы. Они указываются при изложении, записываются как дополнение 1, 2 и так далее. В списке прилагаемых документов они обязаны соответствовать тому, что написано в тексте, нередко здесь допускают ошибку.

Образец

Чтобы облегчить составление заявления или претензии, можно взять образец. Он поможет составителю оценить собственную ситуацию с позиции практикующих юристов, которые составляли такой документ. Изложенные факты, ссылки на документы, наименования адресатов меняются на свои.

К кому еще можно обратиться?

В зависимости от вида нарушения, пострадавшее лицо может обратиться с жалобой в прокуратуру, Росздравнадзор, Минздрав и полицию. Нередко составляют одно заявление, которое одновременно адресуется сразу во все инстанции, включая главврача.

Такой подход не всегда оправдывается. Медучреждение, как описано выше, вынуждено принимать меры, чтобы максимально защитить недобросовестного сотрудника. Контролирующие организации и правоохранительные органы, не усматривая в таком заявлении свою подведомственность, дают формальный ответ.

Подаем жалобу в прокуратуру

Законом допускается подача заявления на неправомерные действия медперсонала в прокуратуру. Мелкие нарушения она рассматривать не будет, жалобу на несоблюдение прав потребителей тоже откажутся проверять. Сюда следует обращаться, если:

Росздравнадзор

В эту организацию нужно обращаться с жалобой, если из-за действий врачей здоровью и жизни пациента причинен ущерб. Каких-либо особенностей для составления заявления не предусмотрено. Документ можно направить почтой или заполнить предоставленную форму составления жалоб через официальный сайт Росздравнадзора.

В течение 30 дней после получения заявления проводится тщательная проверка медучреждения. По ее завершении делается вывод, результаты сообщаются письменно заявителю.

Министерство здравоохранения

В министерство можно подавать жалобы на все нарушения со стороны больницы, поликлиники и других лечебных заведений, как государственных, так и частных форм собственности. Порядок и требования обращения аналогичны, как в предыдущем случае. Дополнительная возможность – горячая телефонная линия, на которую можно оставить голосовое сообщение.

Готовим иск в суд

Все предыдущие способы относятся к досудебному урегулированию конфликта пациента с врачами. Если он не привел к нужному результату, предстоит обращаться в суд. Такие дела рассматриваются учреждениями общей юрисдикции по месту нахождения ответчика. Срок исковой давности не установлен.

Пример из практики

Суд рассмотрел иск врача районной больницы к бывшей пациентке о компенсации морального ущерба на сумму 50 т.р. В ходе исследования материалов дела было установлено, что ответчик разместила в соцсетях информацию, порочащую репутацию истца, указывала на его некомпетентность, из-за чего ее здоровье ухудшилось.

Выяснилось, что ответчик обратилась за медицинской помощью, но после ее оказания рана начала гноиться. Пациентка обратилась за помощью к другому врачу, а в соцсетях описала свое видение ситуации. Истец нотариально заверил скриншоты обвинений в его адрес, представил их в суде. Также он подал записи, которые свидетельствовали о добросовестности его действий.

Суд удовлетворил иск частично, размер компенсации снижен до 5 т.р. Истец не обосновал причинно-следственную связь между публикациями в сети и его душевными страданиями.

Полезное видео

Заключение

Источник: http://info-potrebitel.ru/zhaloba-na-vrachej.html

Жалоба в Департамент здравоохранения Москвы

Неправомерный отказ в предоставлении медицинской помощи, отсутствие льготных лекарственных препаратов, грубость и хамство при обслуживании или некомпетентность лечащего врача – оказавшись в подобной ситуации, пациент не должен игнорировать несоблюдение своих прав и норм действующего законодательства, что чревато серьезными последствиями. В этом случае следует незамедлительно подать жалобу в контролирующие органы, одним из которых является Департамент здравоохранения города Москвы. Если речь идет о серьезном правонарушении, это может привести не только к увольнению виновного в инциденте медицинского работника, а и к возбуждению уголовного дела.

Как обратиться

Пожаловаться в Департамент каждый житель столицы может:

1. На личном приеме у руководителя или другого ответственного должностного лица (так, к примеру, можно обратиться к начальнику Управления организации стационарной медицинской помощи или первичной медико-санитарной помощи).
2. По почте.
3. Онлайн через электронную приемную Правительства Москвы.

Получить справочную информацию относительно порядка подачи и сроках принятия решений по жалобам можно по телефону 8 (495) 777-77-77.

Личный прием

Обратиться к одному из руководителей Департамента здравоохранения Москвы можно на личном приеме, который проводится по адресу: Оружейный переулок, дом 43. Для этого гражданину потребуется удостоверение личности, которое он должен будет предъявить принимающему его должностному лицу.

Обратиться можно как в устной, так и в письменной форме, составив документ с соблюдением требований действующего законодательства. На приеме также можно предоставить документальные доказательства нарушений, которые могут быть использованы при изучении поданной пациентом жалобы.

Если обращение подается в письменном виде, то на прием лучше взять два образца такого документа. При этом один экземпляр претензии остается у должностного лица, который осуществляет прием граждан, а другой с отметкой о регистрации возвращается заявителю.

Попасть на прием можно только по предварительной записи, которая осуществляется по нескольким телефонным номерам. Получить информацию о часах работы руководителей и других должностных лиц Департамента здравоохранения города Москвы можно на странице сайта http://mosgorzdrav.ru/ru-RU/reception.html.

По почте

В Департамент здравоохранения Москвы можно обратиться по почте, отправив письмо по адресу: 127006, г. Москва, Оружейный пер., д. 43. Таким способом можно передать не только документ с претензией, составленный в письменном виде, а и дополнительные материалы, которые могут быть использованы для изучения описанной пациентом ситуации.

При отправке корреспонденции лучше отдать предпочтение заказному письму с уведомлением. Узнать о том, поступила ли жалоба и была ли она зарегистрирована в Департаменте здравоохранения, можно по телефону +7 (499) 251-31-39 или +7(499) 251-33-04 с понедельника по четверг с 8.00 до 17.00, а в пятницу – до 15.45 (обеденный перерыв с 12.30 до 13.30).

В конверт пациент может вложить не только написанную им претензию, а и другие документы, подтверждающие достоверность указанной им информации. При этом не рекомендуется передавать оригиналы материалов, так как это может привести к их утере, если письмо не будет доставлено получателю. В этом случае розыск документов можно будет осуществить по квитанции, которая выдается в почтовом отделении при отправке корреспонденции.

Онлайн через электронную приемную

Пожаловаться на несоблюдение закона, неудовлетворительное качество оказания медицинских услуг или нарушение своих прав пациент может на сайте Департамента Здравоохранения http://mosgorzdrav.ru/ru-RU/citizens/appeal.html, где также можно ознакомиться с правилами приема и обработки обращений от населения.

Чтобы воспользоваться электронной приемной, пользователь должен будет заполнить форму, указав следующую информацию:

• текущий статус заявителя (физическое или юридическое лицо);
• получатель – Департамент здравоохранения города Москвы;
• ФИО (отчество — при наличии);
• полный почтовый адрес (включая индекс, район и административный округ);
• электронная почта;
• контактный телефон;
• суть вопроса (краткое описание текущей проблемы);
• содержание сообщения. В этом разделе следует кратко описать, что стало поводом для составления претензии, указав место действия и участников конфликта. В виду того, что программой установлен лимит на количество знаков в сообщении, если речь идет о жалобе с большим объемом печатного текста, ее лучше передать письмом или лично в руки уполномоченному должностному лицу;
• когда и в какие органы гражданин уже обращался для решения своего вопроса.

Для подтверждения фактов можно приложить к электронной форме до 10-ти файлов определенных форматов объемом не более 5 МБ (каждый). После этого следует ввести произвольный код с картинки (проверка от спама), дать согласие на обработку персональных данных и нажать кнопку «Предварительный просмотр», что даст возможность проверить правильность ранее указанных сведений.

Если пользователь выявит ошибку, которую он допустил в своих данных, он может вернуться к заполнению формы через опцию «Вернуться к редактированию». Об успешной подаче онлайн жалобы должно свидетельствовать специальное уведомление.

Персональные данные граждан, полученные в электронном виде, хранятся и обрабатываются на общих основаниях и в соответствии с требованиями действующего законодательства РФ.

Как написать

Чтобы жалоба, поданная в Департамент здравоохранения Москвы, не осталась без внимания и была принята к рассмотрению уполномоченным лицом, она должна быть составлена в письменном виде с соблюдением требований и норм действующего законодательства.

Несмотря на то, что такой документ можно составить в свободной форме, гражданин обязан предоставить достоверную и полную информацию об инциденте (адрес медицинского учреждения, данные сотрудников и т. д.), чтобы у принимающего претензию должностного лица было достаточно сведений для рассмотрения и принятия решения.

Порядок и сроки рассмотрения

Полученная жалоба подлежит обязательной регистрации в журнале учета, на что отводится 5 рабочих дней. Если предоставленных фактов и материалов достаточно для рассмотрения обозначенной проблемы, то заявитель получит ответ в течение 30-ти дней с момента регистрации. В отдельных случаях этот срок может быть продлен, если уполномоченному лицу потребуется получить больше информации об инциденте, для чего он будет вынужден направить запросы в другие ведомства или учреждения. Максимальный срок продления может составлять 30 дней, после чего должно быть принято окончательное решение.

Претензии, которые пользователи подают онлайн через электронную приемную, рассматриваются в течение 8-ми рабочих дней, если предоставленных сведений и материалов достаточно для принятия решения.

Пациенту не стоит рассчитывать на рассмотрение своей жалобы, если:

• он не указал свою фамилию и имя, либо предоставил фиктивные персональные данные;
• в тексте содержатся оскорбительные выражения или угрозы здоровью, жизни и имуществу должностных лиц или членов их семей;
• в документе описана ситуация, для решения которой необходимы удостоверяющие реквизиты (печати, подписи и т. д.);
• текст невозможно прочитать. Если должностному лицу удастся разобрать почтовый адрес и фамилию заявителя, то ему будет направлено соответствующее уведомление с просьбой продублировать текст обращения;
• речь идет о рекламировании лекарственного препарата или услуги.

Видео: беспредел в поликлинике

Законодательная база

При обращении в Департамент здравоохранения города Москвы можно опираться на такие законодательные акты:

1. ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» N 59-ФЗ от 02.05.2006г.
2. ФЗ «О медицинской помощи гражданам Российской Федерации из числа лиц гражданского персонала воинских формирований Российской Федерации, дислоцированных на территориях некоторых иностранных государств, членов их семей и членам семей военнослужащих, проходящих военную службу по контракту в этих воинских формированиях, и внесении изменения в статью 11 Федерального закона «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» N 136-ФЗ от 14.06.2011 (ред. от 02.07.2013).
3. ФЗ «Об основах охраныздоровья граждан в Российской Федерации» N 323-ФЗ от 21.11.2011 (ред. от 29.07.2017).
4. Уголовный Кодекс РФ N 63-ФЗ от 13.06.1996г. (ред. от 18.07.2017).
5. Конституция Российской Федерации от 12.12.1993г.

Дежурные юристы

Участник исполнительного производства может быть не согласен с законностью действий (бездействия) судебного пристава-исполнителя…

Окружные Префектуры города Москвы относятся к территориальным органам власти, осуществляющим управление на местах. Префектуры…

Если служба социальной защиты населения недобросовестно выполняет работу, пренебрегает своими обязанностями или превышает…

Источник: http://xn—-7sbabf2al2alrezou2k.xn--p1ai/%D0%B6%D0%B0%D0%BB%D0%BE%D0%B1%D0%B0-%D0%B4%D0%B5%D0%BF%D0%B0%D1%80%D1%82%D0%B0%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D1%82-%D0%B7%D0%B4%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BE%D0%BE%D1%85%D1%80%D0%B0%D0%BD%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F/

Куда пожаловаться на обслуживание в поликлинике Москвы

Портал «Наш город»

На плохое обслуживание в поликлиниках Москвы можно пожаловаться на портале «Наш город». Для этого необходимо выбрать пункт «Поликлиники», а затем – нужную категорию.

При составлении сообщения необходимо ввести адрес медучреждения, указать номер своего полиса ОМС для подтверждения прикрепления к поликлинике, а также дополнительные детали (например, дату и время посещения врача). После отправки сообщение пройдет обязательную премодерацию (в рабочие дни это займет сутки), затем будет опубликовано на портале. На текущий момент официальные ответы обычно готовят главврачи поликлиник. Ответ должен поступить в течение 8 рабочих дней.

Пожаловаться можно на то, что в поликлинике потеряли медкарту, пришлось ждать приема по записи больше часа, не пришел врач на дом. Через портал стоит обратиться, если в медучреждении отказали в выписке льготных лекарств или возникли проблемы с записью к специалисту. Также можно рассказать о грязи в санузлах, отсутствии туалетной бумаги, бахил или кулера.

Помимо сайта можно воспользоваться одноименным мобильным приложением.

Электронная приемная правительства Москвы

Через электронную приемную сообщение попадет напрямую в Департамент здравоохранения столицы, поэтому если ваша проблема серьезная, лучше выбрать именно этот способ.

На сайте необходимо выбрать, куда вы направляете жалобу: Департамент здравоохранения г. Москвы, оставить свои фамилию, имя, адрес электронной почты, изложить суть вопроса и отослать сообщение. Рассмотрение жалоб в соответствии с законом №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской федерации» происходит в течение 30 дней с момента регистрации. Такое обращение является официальным, и ему присваивается регистрационный номер. Ответ можно будет получить и по почте, для этого потребуется указать почтовый адрес.

Письменные обращения принимаются по адресу: 127006, г. Москва, Оружейный пер., д. 43. В приемную можно прийти лично с понедельника по четверг с 09.00 до 18.00, в пятницу с 09.00 до 16.45. Перерыв на обед с 13.30 до 14.30. Адрес: 2-й Щемиловский пер., д. 4 А, стр. 4.

Минздрав РФ

На сайте министерства есть возможность отправки электронных обращений. Условия подачи и обработки жалоб такие же, как и в случае с электронной приемной правительства Москвы.

Письменные обращения принимаются по адресу: Рахмановский пер., д. 3, г. Москва, ГСП-4, 127994. Информацию о регистрации можно получить по телефону: +7 (495) 627-29-93, с понедельника по четверг с 09.00 до 18.00, в пятницу с 09.00 до 16.45, обеденный перерыв с 12.00 до 12.45. Отдел по работе с обращениями граждан: (495) 627-24-00, доб. 1030.

Здесь же можно пройти опрос о качестве медицинской помощи, оказанной в поликлинике.

Источник: http://riamo.ru/article/301319/kuda-pozhalovatsya-na-obsluzhivanie-v-poliklinike-moskvy.xl?mTitle=&mDesc=&mImg=&mImgWidth=&mImgHeight=

Грамотное оформление жалобы на врача поликлиники (образец документа)

Нарушение прав пациентов со стороны врачей – нередкий случай. Чтобы жалоба на персонал поликлиники подействовала, нужно продумать тактику и стратегию ее применения. То есть, необходимо ее подать в ту инстанцию и в тот момент, когда обращение максимально эффективно.

Сделать это без правовой подготовки сложно, ниже расписаны основные моменты, которые позволяют самостоятельно составить жалобу, дают понимание основных трудностей и тенденций в правовых спорах с врачами поликлиник.

Права потребителя медицинских услуг

Они основываются на нескольких законах, а именно: о защите прав потребителя (ЗоЗПП) и об основах охраны здоровья граждан (ЗоООЗГ). Первый нормативно-правовой акт дает гражданам следующие права:

• На безопасные услуги (ст.7);
• На получение достоверных сведений о враче и оказываемом лечении, диагностике, реабилитации (ст.ст.8–10);
• На выполнение процедур и лечения в срок (ст.27);
• На получение качественных услуг (ст.29);
• На сведения о фактах, которые оказывают влияние на качество медицинского обслуживания (ст.36).

Кроме того, в соответствии с п.2 ст.12 ЗоЗПП, пациенту предоставляется право пользоваться медицинскими услугами, не имея на это специальных знаний об их свойствах или характеристиках. То есть, вина за выбор неверных методов профилактики, лечения, реабилитации лежит исключительно на враче.

Если ЗоЗПП утверждает о качестве врачебной помощи в контексте всех услуг, это касается и других сфер, то второй приведенный выше закон прямо утверждает право пациентов на получение именно качественного лечения (ст.2). Отсюда возникает другая проблема – как установить это качество. В этом случае для юристов, специалистов, которые будут проводить экспертизу, есть приказ Минздрава от 10.05.2017 г. №203н. Им утверждаются критерии оценки качества врачебной помощи.

Таким образом, пациент, как потребитель, защищен несколькими законами и ведомственными нормативно-правовыми актами. Они облегчают работу юристов по защите клиентов от недобросовестных врачей. Последние восприняли факт повышения количества уголовных дел и удовлетворенных исков против себя, как намеренная акция со стороны властей.

На практике отмечается две тенденции:

• Денежные иски к медицинским госучреждениям удовлетворяются неохотно, суды намеренно занижают сумму требований;
• Против частных клиник тяжело выиграть дело из-за грамотной юридической поддержки.

И в первом, и во втором случае от пациентов требуется юридическая грамотность и многолетняя практика. У них ее нет, поэтому самостоятельное ведение спора с существенными материальными требованиями к поликлинике редко заканчивается в пользу заявителя и истца. Без привлечения практикующих юристов не обойтись.

Недовольство работой персонала

Нарушения прав пациента выражаются в следующих действиях со стороны врача:

Это неполный перечень того, что может стать причиной жалобы пациентов на врачей лечебного заведения. Хамство, нарушение этики, некорректное поведение также являются причиной претензий со стороны больных.

Как правильно написать письмо: составляем грамотный текст

Основная сложность, с которой сталкиваются заявители, – доказательная база. От нее зависит исход всего спора. Но это справедливо, если пациент рассчитывает на компенсацию материального и морального ущерба.

В некоторых случаях доказательная база уже на руках – медицинская карта с поставленным диагнозом, назначенным лечением. Остается проконсультироваться у другого врача относительно выбранных методов терапии. При необходимости назначается независимая медицинская экспертиза, которая определит качество врачебных услуг, а именно:

• Своевременность оказания помощи,
• Правильность постановки диагноза;
• Справедливость назначенного лечения.

Выводы специалиста устанавливают такие нарушения у врачей поликлиники, как преждевременная постановка диагноза без необходимой диагностики, назначение медикаментов, без исключения индивидуальной непереносимости или учета вступления в реакцию с другими препаратами.

Поэтому письмо, которое пишется с жалобой на врача, не должно содержать таких формулировок, как «неправильно назначил лечение», «поставил неверный диагноз» и т.п. без подтверждающих документов. Вместо этого, можно указать «…назначил лечение, после которого состояние ухудшилось. Это выразилось в следующем…».

Далее нужно сослаться на другие сведения, которые указывают на неправильный диагноз и выбранное лечение, например: «в поликлинике №2 врач опроверг прежний диагноз, установил другую причину частого кашля…»

Образец документа

Структура жалобы – шапка, фабула, мотивационная часть и требования. В первой части указывается юридическое название учреждения, в которое подается обращение, паспортные данные заявителя и название документа.

В фабуле кратко излагаются:

1. Обстоятельства, из-за которых направляется жалоба.
2. Конкретное решение, которое обжалуется.

Например, если пациент пострадал от выбранного метода лечения из-за отсутствия полноценной диагностики (что подтверждается выводами других врачей или экспертов), рекомендуется писать следующее:
«___»_______2018 года проходил лечение в поликлинике №___, лечащий врач ___________. Считаю, что он не выполнил необходимую диагностику, из-за чего назначено неверное лечение. В результате мое здоровье ухудшилось, что выразилось в _________.

Не нужно расписывать подробности посещений, их количество. Эти факты заинтересуют должностных лиц в ходе проведения расследования.

В мотивационной части указывается:

1. В чем именно заключается нарушение со стороны врача.
2. Какие права и законные интересы были затронуты.

Кроме того, нужно сослаться на соответствующие статьи законов. Но этого можно не делать, если нет правовых знаний. Руководство поликлиники обязано реагировать на жалобы, самостоятельно квалифицировать действия персонала, устанавливать есть в них нарушения или нет.

Завершается жалоба просительной частью, списком прилагаемых документов, датой и подписью заявителя или его представителя. В помощь для самостоятельного составления жалобы в поликлинику можно использовать образец.

Куда подать обращение?

Составленная жалоба может направляться в разные инстанции – от заведующего отделением до суда (при оформлении в виде иска). Рекомендуется начинать с обращения к главврачу. По простым вопросам, которые касаются антисанитарии или хамского поведения, эффективно оставить негативный отзыв на сайте учреждения и форумах, порталах, на которых размещена информация о поликлинике.

Обращение к главврачу

Руководство государственных и частных поликлиник заинтересовано снизить количество жалоб, которые доступны общественности или дошли до контролирующих органов. Для главврачей бюджетных учреждений это может обернуться дисциплинарным взысканием и смещением с должности. Частные клиники могут недополучить доход из-за уменьшения клиентуры в связи с распространением плохого отзыва.

К главврачу можно записаться на прием или оставить письменное заявление через секретаря. Рекомендуется комбинированный вариант: на личную беседу нужно явиться с письменной жалобой.

Отзыв в онлайн-режиме

Пожаловаться на действия врача поликлиники можно через порталы и веб-ресурсы города, области, страны. Достаточно набрать в поисковой строке «поликлиника №__», указать город. В ответ выдаст веб-ресурсы, на которых есть упоминание об этом учреждении, его режиме работы, персонале, и где можно оставить отзыв. Он составляется произвольно, может повторять текст жалобы.

Поэтому оставляемое сообщение должно:

• Быть правдивым;
• Подкрепляться фактическими доказательствами.

Это поможет избежать проблем с законодательством, материальной ответственности за испорченную репутацию медсотрудника. Особенно это касается частных клиник, руководство которых может предъявить иск о возмещении недополученной выгоды.

Есть ли смысл жаловаться в госорганы?

Ответ на этот вопрос зависит от доказательной базы, которая есть на руках у пациента или которую можно собрать. В целом, ответ утвердительный, жалоба направляется:

• В прокуратуру;
• В Росздравнадзор;
• В Министерство здравоохранения.

Это неполный перечень государственных органов, куда подаются заявления с жалобами на действия (или бездеятельность) врачей. Дополнительно можно обратиться в Роспотребнадзор, который отвечает за защиту прав потребителей. Принимает жалобы на врачей и Региональный Департамент здравоохранения.

Прокуратура

Рассматривает обращения граждан на нарушения врачей поликлиники, если:

• Здоровью пациента причинен существенный ущерб;
• Они привели к смерти больного;
• Гражданам навязывались платные услуги;
• От лиц, обратившихся за медицинской помощью, требовали взятку;
• Принуждали граждан к донорству.

Ситуации, связанные с хамством, нарушением прав потребителей прокуратура рассматривать не станет. Обращение будет возвращено или переадресовано в другую инстанцию (как правило, в поликлинику) с уведомлением заявителя.

Росздравнадзор

Преимущество обращения в этот орган – разные способы обращения, рассматривает жалобы на все неправомерные действия врачей поликлиники. В Росздравнадзор обращаются онлайн, почтовым сообщением и можно даже направить факс.

При желании, необходимости и наличии времени можно записаться на прием к руководству, чтобы передать сведения о происшествии в поликлинике устно. На регистрацию обращения уходит 3 дня. Ответ на него дается в течение 30 дней.

Министерство здравоохранения

Этот орган контролирует деятельность всех государственных и частных поликлиник. Жалобы граждан обязательно принимаются, проводится предварительная проверка и при наличии оснований, если частично подтверждается информация заявителя, назначается проверка.

Реакция последует на любые нарушения врачей медучреждения – от хамства и халатного отношения к выполнению обязанностей до неправильного лечения, требования взятки и других действий, за которые предусмотрено уголовное наказание. Заявитель письменно информируется о результатах проверки.

Готовим иск в суд

Когда все способы досудебного урегулирования конфликта исчерпаны, остается обращаться в суд. Иск составляется, подается и рассматривается в общей юрисдикции. Пациент неограничен в сроках обращения в суд, если вопрос касается причинению ущерба здоровью и жизни, но материальная компенсация возмещается за последние три года.

Это означает, что если предмет спора неправильное лечение, проведенное 5 лет назад, пациент может обратиться в суд. Однако ему будет положена компенсация за материальный ущерб – траты на дополнительное лечение, приобретение специальных приспособлений, потеря работы – который ограничивается трехлетним сроком до момента подачи иска.

Полезное видео

Заключение

У споров с медучреждениями своя специфика. Нужно учитывать вопросы и юриспруденции, и медицины. Большинство пациентов не имеют знаний и практического опыта ни в первом, ни во втором.

Поэтому их самостоятельные усилия неэффективны, заканчиваются формальными отписками и беспочвенными утверждениями, что с врачами спор бессмысленный. В действительности, привлечь к ответственности медработников поликлиники можно, только нужно действовать грамотно, обращаться за помощью к практикующим юристам.

Источник: http://info-potrebitel.ru/zhaloba-na-vracha-polikliniki-obrazets.html

Порядок приема и рассмотрения обращений граждан

Порядок приема и рассмотрения обращений граждан, направленных через официальный сайт Министерства здравоохранения Российской Федерации

Официальный сайт Министерства здравоохранения Российской Федерации является дополнительным средством для обеспечения возможности обращений граждан в Министерство по вопросам, входящим в его компетенцию.

Согласно Конституции Российской Федерации, правосудие в России осуществляется только судом. Органы судебной власти самостоятельны и действуют независимо от законодательной и исполнительной властей. Решения судебных органов обжалуются в установленном законом процессуальном порядке. Действующее законодательство запрещает всякое вмешательство в процесс отправления правосудия.

1. Отдел по работе с обращениями граждан оставляет за собой право уточнить достоверность информации об отправителе запроса, а также, по необходимости, содержание запроса.

Уважаемые пользователи! Просим с пониманием отнестись к некоторым ограничениям, связанным с особенностями обработки больших потоков информации:

• Размер электронного обращения не может превышать 2 тысячи знаков.
• Обращение может содержать вложенные документы и материалы в электронной форме в виде одного файла без архивирования. Размер файла вложения не может превышать 5 Мб. Для вложений допустимы следующие форматы файлов: txt, doc, rtf, xls, pps, ppt, pdf, jpg, bmp, png, tif, gif, pcx, mp3, wma, avi, mp4, mkv, wmv, mov, flv. Иные форматы не обрабатываются в информационных системах Минздрава России.
• Письма, содержащие тексты большей длины, несколько копий документов, фотографии и другие допустимые вложения, следует направлять обычной почтой по адресу: Рахмановский пер., д. 3, г. Москва, ГСП-4, 127994.

Порядок рассмотрения письменных обращений

Порядок рассмотрения обращений граждан регламентируется Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации», а также постановлением Правительства Российской Федерации от 28.07.2005 № 452 «О типовом регламенте внутренней организации федеральных органов исполнительной власти».

Информация о персональных данных авторов обращений, направленных в электронном виде, хранится и обрабатывается с соблюдением требований российского законодательства о персональных данных.

Информация о результатах рассмотрения обращений направляется в Администрацию Президента Российской Федерации, в соответсвии с требованиями Указа Президента Российской Федерации от 17.04.2017 №171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций».

Адрес для письменных обращений граждан:

Рахмановский пер., д. 3, г. Москва, ГСП-4, 127994.

Информацию о регистрации обращений, поступивших в Минздрав России, можно получить ежедневно с понедельника по четверг с 9-00 до 18-00 и в пятницу с 9-00 до 16-45 по телефону (495) 627-29-93, обеденный перерыв: с 12-00 до 12-45.

Справочный телефон Минздрава России – (495) 628-44-53, 627-29-44

Источник: http://www.rosminzdrav.ru/reception/order

Выясняем, как и куда писать жалобу на больницу

Отношения между пациентом и лечебным заведением рассматриваются в контексте защиты прав потребителей. Первый выступает потребителем, второй – исполнителем. Поэтому пациенты имеют право требовать предоставления медицинской помощи в определенные сроки и соответствующего качества.

Нарушение прав граждан, которые обратились в больницу или поликлинику, влечет ответственность для этих учреждений, размер и вид которой определяется в ходе разбирательств. Инициировать спор могут пациенты, недовольные работой медперсонала, направляя жалобы, заявления в соответствующие инстанции.

Права потребителя в сфере медицины

Пациенты вправе требовать от медучреждения предоставления услуг соответствующего качества. Это не субъективная категория, критерии оценки работы учреждения закреплены Приказом Минздрава от 10.05.17 №203н. Положениями этого нормативно-правового акта установлены показатели, по которым должны определять качество предоставленных медицинских услуг.

В контексте этого пациент имеет право рассчитывать, что врачебная помощь будет оказана своевременно с правильным выбором методов:

В приказе приведены критерии оценки качества врачебной помощи, которые применимы к 18 группам заболеваний. Пациент вправе рассчитывать, что разработанный и выполненный план его лечения приведет к должному результату. Кроме того, потребитель, обратившись в лечебное учреждение, может рассчитывать на следующее:

• Безопасные медицинские услуги;
• Получение сведений об исполнителе;
• Информирование о тех факторах, которые могут сказываться на качестве врачебных услуг.

Безопасность заключается в том, что помощь оказывается в помещении, которое отвечает санитарно-гигиеническим требованиям, при этом соблюдаются установленные стандарты. В соответствии с нормами Закона о защите прав потребителя (ст.8-11) по требованию пациента ему должна предоставляться достоверная информация о лечебной заведении, его работе и оказываемых услугах.

Если возникают обстоятельства, которые могут негативно отразиться на качестве предоставляемых услуг, медучреждение обязано информировать пациента (ст.36 ЗоЗПП). Сроки оказания необходимой помощи пациенту должны соответствовать договору и положениям ЗоЗПП. Однако они не учитывают индивидуальность медуслуг, срок которых зависит от многих факторов. В этом вопросе точку ставит вывод эксперта.

Оформление позиции пациента

Нарушение прав потребителя заставляет его обращаться в вышестоящие и контролирующие организации. Но предварительно рекомендуется направить заявление или претензию в само медучреждение. Это позволяет:

• Обобщить позицию пациента в правовом поле;
• Выявить недостающие доказательства, собрать их;
• Соблюсти претензионный порядок спора.

По вопросам нарушения прав потребителей придется обращаться в Роспотребнадзор. Он требует соблюдать претензионный порядок. Основания для рассмотрения жалобы этой организацией – отказ в претензионных требованиях либо отсутствие ответа в установленные сроки.

Оставляем негативный отзыв

Мнение об оказанных услугах в виде сообщения или заявления можно оставить через интернет или по телефону горячей линии. Это наиболее быстрый вариант воздействовать на лечебное учреждение, испортить ему репутацию или инициировать проверку контролирующих органов.

Через интернет (онлайн)

Не только коммерческие, но и государственные клиники позиционируются в сети через корпоративные сайты и страницы в социальных сетях. Чтобы оставить негативный отзыв, достаточно:

1. Зарегистрироваться на сайте компании или портале с каталогом лечебных заведений, в соцсети.
2. В разделе с отзывами, в комментариях под услугами или постом оставить текст сообщения.

Преимущество этого способа – в течение нескольких часов можно оставить несколько десятков негативных отзывов. Это серьезно и негативно сказывается на потоке клиентов коммерческого заведения и может стать основанием для проверки государственной больницы, поликлиники.

Телефон горячей линии

Если негативный отзыв, оставленный онлайн, косвенно наказывает учреждение, то инициированная проверка может закончиться прямыми санкциями. Чтобы призвать к ответу администрацию больницы, нужно обращаться к контролирующим ее организациям. Дать основание для проведения проверки можно в течение нескольких минут. Для этого следует позвонить с жалобой на горячую линию:

• Роспотребнадзора;
• Росздравнадзора;
• Министерства здравоохранения.

Анонимные сообщения не рассматриваются, нужно указать данные заявителя. После предварительной проверки, если информация сообщения частично подтвердится (заявитель проходил лечение, его диагноз и лечение соответствует тому, что указано в сообщении), назначается проверка. Ее результаты сообщат обратившемуся лицу в течение 30 дней.

Обращение к главному врачу

Медицинское учреждение – это сложная структура, ее руководитель не может контролировать каждый поступок своих подчиненных. Но если к нему обратиться с жалобой лично, показать подтверждающие позицию пациента доказательства, вполне возможно, что он встанет на сторону больного.

В этом случае спор решится в досудебном порядке без обращения в контролирующие организации. Виновный вынужден будет компенсировать причиненные убытки за собственный счет. Недостающую сумму, чтобы не предавать инцидент огласке, может выделить больница.

Как оформить заявление?

Основное в обращении – факты, и подтверждающие их документальные доказательства. Поэтому на первом этапе нужно сосредоточиться на их получении. После этого составляется заявление – устное (для телефона горячей линии) или письменное (для сообщений онлайн или письменных обращений).

Чтобы документ не расценивался, как анонимка, нужно указать в нем данные заявителя. Рекомендуется избегать длинных и эмоциональных изложений, составлять короткое сообщение, в котором указываются:

1. Дата обращения за помощью.
2. Кто принимал.
3. Назначенные анализы.
4. Поставленный диагноз.
5. Проводимое лечение.
6. В чем выражается нарушение.

Образец

Заявление с жалобой на больницу должно содержать:

1. Наименование и расположение адресата – медучреждения, контролирующих его организаций.
2. Паспортные данные заявителя.
3. Название документа – жалоба, заявление, претензия.
4. Краткое описание обстоятельств.
5. Требования заявителя.
6. Список прилагаемых документов.
7. Дата и подпись.

Можно использовать образец заявления, в который подставляются свои данные.

Куда еще можно пожаловаться?

Частично организации, в которые направляется жалоба на медучреждение, указаны выше: Росздравнадзор, Роспотребнадзор. Про Минздрав написано ниже. Дополнительно можно обратиться в прокуратуру, но она не будет заниматься вопросами нарушения прав потребителей. Исключения допускаются, если:

• Здоровью пациента нанесен серьезный ущерб;
• В действиях медперсонала признаки преступления, в том числе и вымогательство взятки;
• Заявитель столкнулся с угрозами со стороны больницы.

Министерство здравоохранения

Этот орган осуществляет контроль над всеми государственными и частными медицинскими учреждениями. Его сотрудники обязаны отреагировать на жалобы пациентов, при наличии оснований назначается проверка, ее результаты сообщаются пострадавшему лицу. Министерство реагирует на разные нарушения со стороны лечебных заведений: от халатности и отказа лечить, до неправильно поставленного диагноза и взятки.

Страховая компания

Медицинская помощь предоставляется на основании полиса. Поэтому к спору между пациентом и больницей можно подключить страховщика, который оформлял этот документ. Жалобы на некачественные медицинские услуги рассматривает специальный отдел компании.

Заявитель вправе рассчитывать на получение от страховщика:

• Разъяснения;
• Помощи в споре и контроля над выполнением обязанностей медучреждением;
• Альтернативы.

Невыполнение возложенной на компанию задачи – это основания для смены страховщика.

Готовим иск

Конечная организация, в которой недовольным пациентам предоставляется помощь, – суд. На основании всех материалов, полученных в ходе досудебного урегулирования спора, составляется иск и направляется по месту нахождения ответчика. В иске можно указывать следующие требования:

• Устранение недостатков, которые причинены услугой, за счет учреждения;
• Снижение стоимости лечения;
• Возмещение расходов, связанных с обращением в другое медицинское заведение;
• Компенсация материального и морального вреда.

Для составления грамотного иска и эффективной подготовки к судебному процессу рекомендуется обращаться за помощью к юристам. Целесообразно доверить им представительство интересов пострадавшего лица в ходе заседаний.

Полезное видео

Заключение

Мнение о бесполезности подавать жалобы на больницу или клинику, судиться с врачами, – ошибочно. На медперсонал возложены обязанности, за нарушение которых он привлекается к дисциплинарной, административной и уголовной ответственности.

В последнем случае в Кодексе предусмотрено 36 статей, по которым врачи и медсестры могут понести наказание. Пациентам предоставлены разные инструменты для воздействия на медучреждение, чтобы отстоять свои права. Нужно грамотно ими пользоваться.

Источник: http://info-potrebitel.ru/kuda-pisat-zhalobu-na-bolnitsu.html